Effektiv lagerstyring: Innfør disse rutinene i lagerhåndteringen


Effektiv lagerstyring er en bloggserie hvor vi fokuserer på hvordan du som nettbutikk kan drive lageret så effektivt som mulig. I serien finner du tips, råd og kunnskap for driften av lageret.

For kunden er det å motta feil vare eller mottar varen senere enn forventet noe av det som kan ødelegge helhetsopplevelsen aller mest. Derfor er det viktig at du som nettbutikk har oversikt og kontroll over varelageret ditt og gir kundene dine korrekt og oppdatert informasjon. Å leve opp til kundenes forventninger er noe av det aller viktigste når man driver nettbutikk. Styringen av lageret er for mange nettbutikkeiere en av de største utfordringene når butikken vokser og blir mer omfattende. Det kan fort bli vanskelig å beholde oversikten når antall varenumre blir større og større. Heldigvis kan du få orden på kaoset ved å innføre forskjellige rutiner og metoder på lageret ditt. Nedenfor gjennomgår vi noen av disse, som forhåpentligvis kan hjelpe deg med hverdagen på lageret. Vi vil bl.a. se på:

• Hvordan du kan holde oversikt over bestillinger
• Alternativer for forsendelse og tider
• Returneringer
• Forsvunnede pakker
• Internasjonale forsendelsesalternativer

Hvordan holder jeg oversikt over en bestilling?

For kunden virker dette veldig enkelt. «Jeg bestiller en vare, og så sender nettbutikken den umiddelbart». Nettbutikkeieren vet imidlertid at det ligger mye logistikk bak denne tilsynelatende enkle handlingen. Pakkeetiketter må skrives ut, henting må bestilles, varen må plukkes, pakkes og forsendes. Lagerbeholdningen må nedskrives og pengene må trekkes. En rekke enkle (og noen tidkrevende) handlinger som raskt blir uoversiktlige når det ikke bare er snakk om én, men mange ordrer. Nedenfor kommer vi med forslag til mer effektiv håndtering av denne delen av prosessen. Det er ikke én riktig måte å løse utfordringen på, så hvis du allerede har noe som fungerer for deg i dag, kan det hende at følgende ikke passer for deg.

Slik kan du gjøre det

Det viktigste er å kommunisere klart til kunden når de kan forvente å motta ordren. Dette kan gjøres ved å opplyse om forventet leveringstid basert på de ulike fraktalternativene kunden kan velge mellom. Deretter er det lurt å sende kunden en sporingslenke kunden har tilgang til. I en undersøkelse utført av Metapack oppga 90 % av de spurte at de sjekker leveringsstatus på bestillingene sine. Internt bør du integrere nettbutikken til logistikkselskapene du samarbeider med. På den måten kan du allerede bestille en pakkeetikett etc. for ordren når du behandler bestillingen i nettbutikken. I tillegg må du sørge for å integrere prosessen med en skriver slik at både pakkeetikett og plukkseddel skrives ut automatisk. Sørg for å skrive ned lagerprosessen på en måte som gjør det enkelt å lære opp nye medarbeidere til å håndtere oppgaven. Eventuelt kan du ta opp fremgangsmåten på video, det vil ofte gjøre det enklere å forstå prosessen. Dette kan være spesielt nyttig hvis du har perioder med stor belastning hvor du hyrer inn midlertidig ekstrahjelp.

Slik kan du hjelpe kunder

Det vil alltid være kunder som kontakter deg direkte for å finne ut hvor bestillingen deres blir av. Det første du må finne ut når du får slike henvendelser, er om betalingen har gått gjennom, varen er sendt og i så fall når. Deretter kan du eventuelt videresende sporingsinformasjonen til kunden på nytt. For å besvare eventuelle oppfølgende spørsmål i forkant, kan du med fordel oppgi når varen ble sendt og når den forventes å bli levert. Hvis bestillingen ennå ikke er sendt, er det viktig å fortelle kunden når den forventes å bli sendt. Disse kundene kan det også være lurt å gjøre en manuell oppfølging av ved å informere dem så snart varen er sendt. Det er ofte med slike kunder ting kan gå galt. Når de ikke mottar varen på tidspunktet de hadde forventet, tar det ikke lang tid før de skriver en negativ Trustpilot-anmeldelse.

Når bestillingen er sendt

Når ordren er sendt, har du lov til å trekke pengene. Mange nettbutikker gjennomfører transaksjonen like før varene ruller ut døren. På den måten kan du kontrollere at betalingen ikke blir avvist før varen er sendt av gårde. Når bestillingen er sendt, kan du fullføre den i nettbutikken din og bokføre den i regnskapsprogrammet ditt. Hvis du bruker Pairy, vil bokføringen gjøres automatisk når ordren er avsluttet. Med Pairy er det også mulig å administrere lagertrekk på tvers av systemer. Du kan lese mer om lagerstyringen her.

Hvilken forsendelsesmetode bør jeg velge?

Det kan være en jungel å finne ut av hvilke forsendelsesmetoder du skal tilby i nettbutikken din. Alternativene i dag er flere enn de noen gang har vært, og derfor kan det være vanskelig å bestemme seg for hvilket logistikkselskap man skal bruke. Postnord og Bring er to av de største fraktleverandørene i Norge i dag, og du kan føle deg ganske trygg på dem. I tillegg er Helt Hjem en ny utfordrer på logistikkmarkedet. Dette alternativet kan være en god måte å gi kundene dine mulighet til å få varer levert raskt til døren, mange steder også i helgene. Små nettbutikker starter ofte med å sende pakker med Posten.

Hvordan skal jeg håndtere returer?

Returer er en uunngåelig del av det å drive nettbutikk. Derfor er det viktig at du har en strategi for hvordan du skal håndtere dem.

Slik kan du gjøre det

Det er en god idé å opplyse så tydelig som mulig om hvordan du håndterer retur eller bytte. Hvis du tilbyr dette gratis, kan du også bruke det som et salgsargument. Det gir kundene en følelse av ekstra trygghet når de handler hos deg. I praksis vil det bety at du enten må sende med eller kunne ettersende fraktetikett til kunden slik at de enkelt kan returnere pakken uten at det koster dem noe. Hvis du ikke tilbyr gratis retur, bør du uansett opplyse om returvilkårene dine så tydelig som mulig. De behøver da ikke å brukes som et salgsargument i nettbutikken, men de må være lette å finne for en kunde som ønsker å returnere. Du kan eventuelt inkludere vilkårene i e-postbekreftelsen. Spørsmål du bør besvare klart og tydelig i vilkårene for retur er bl.a.:

• Hvor lenge kan man returnere varen?
• Er det gratis? Hvis ikke, hvor mye kan kunden forvente at det vil koste å returnere?
• Hvor lang tid tar det før kunden får betalingen refundert?

Slik kan du hjelpe kunder

Når du har en kunde som ønsker å returnere en vare, er det viktig at du raskt og effektivt svarer på spørsmålene deres. Selvfølgelig er det synd å miste et salg, men det er en god mulighet til å samle kunnskap slik at du kan unngå lignende returer i fremtiden. Det kan være beskrivelsen av varen som har vært vag eller feil på produktsiden, kanskje bildene bør oppdateres. All kunnskapen du får i kommunikasjonen med kunden, er kunnskap du kan bruke til å forbedre kjøpsopplevelsen for fremtidige kunder.

Hva om en pakke forsvinner?

Det hender at pakker forsvinner, og du må forholde deg til en kunde som ikke har mottatt varene sine. Det kan derfor være lurt å tegne forsikring på pakkene dine. På den måten kan du sove godt om natten selv om en pakke skulle forsvinne. Kunder i dag forventer at de vil motta en erstatningsvare uavhengig av om du er forsikret eller ikke, så du kan like godt tegne forsikring først som sist. Med mindre du mener at det ikke vil lønne seg for din bedrift. Når du skal forholde deg til en kunde der pakken potensielt kan ha gått tapt, bør du raskt avklare med kunden hva som vil skje videre. Venter du og ser om pakken dukker opp? Eller sender du en erstatningsvare umiddelbart? Det kan variere fra sak til sak, men det er lurt å ha tenkt gjennom problemstillingen på forhånd og ha en klar strategi.

Jeg ønsker å sende til utlandet

Hvis du ønsker å selge i utlandet, er fraktalternativene mange. Det er viktig at du undersøker hva prisene hos de ulike selskapene vil være for å sende akkurat dine varer. På den måten kan du begynne å utarbeide en prisstrategi for din utenlandske nettbutikk. Det er lurt å få nettbutikken til automatisk å gjøre en beregning av hva frakten vil koste for kunden når kunden har skrevet inn adressen sin. Det gir tydelig viktig informasjon til kunden umiddelbart og gjør det manuelle arbeidet for deg mindre. Hvis du ikke vet hvordan du skal ordne dette selv, kan du kontakte vårt søsterselskap Pandi Web, som kan hjelpe deg med dette. Ovennevnte var noen innspill til hvordan du kan få bedre kontroll over varelageret ditt. Vi utvider kontinuerlig listen, på samme måte som vi også skriver stadig nye innlegg om lagerstyring. Det lønner seg derfor å melde deg på nyhetsbrevet vårt nederst på siden. Når du registrerer deg, får du dessuten 5 tips til å selge mer i nettbutikken din som bonus.